Zaštita prava korisnika elektronskih komunikacija: pravni okvir

prava korisnika elektronskih komunikacija

Serija tekstova o zaštiti prava korisnika elektronskih komunikacija u Srbiji obuhvata:

Odnos operatora i korisnika elektronskih komunikacija

Iako bi svaki ugovor po pravilu trebalo da predstavlja saglasnost volja autonomnih i ravnopravnih ugovornih strana, u praksi zapravo često to nije slučaj. Naime, neretko je položaj pregovaračkih strana takav da je jedna strana u boljem položaju od druge, te da stoga ima mogućnost da nametne određene nepovoljne uslove drugoj, slabijoj strani pri zaključenju ugovora. Saglasnost slabije ugovorne strane zato ne mora nužno da predstavlja njenu volju u bukvalnom smislu, već je pre rezultat nužnog kompromisa i nemogućnosti da bolje zaštiti svoje interese.

Odnos između operatora i korisnika elektronskih komunikacija se svakako može svrstati u odnose gde jedna strana ima bolji pregovarački položaj – a to je operator, dok druga strana, korisnik, ima lošiji pregovarački položaj.

Zapravo, ovde se u većini slučaja ne može ni govoriti o nekakvim pregovorima, jer pregovora i nema – operator ima svoje uslove pod kojima pruža usluge, koje je samostalno definisao, a na korisniku je da ”uzme ili ostavi”. Čak i u situacijama kada postoji razvijeno tržište i više konkurenata među operatorima, pozicija korisnika često usled toga nije bolja, s obzirom da, iako se može govoriti o postojanju izbora, često se dešava da većina operatora pruža svoje usluge na sličan ili identičan način, te u tom slučaju za postoji samo tzv. iluzija izbora.

Imajući u vidu ulogu i značaj elektronskih komunikacija u modernom društvu, jasno je da se korisnik ne sme dovesti u ”uzmi ili ostavi” situaciju, te da mu je potrebno obezbediti barem minimum zaštite kao slabijoj strani. Iz tih razloga, javila se potreba za intervencijom zakonodavca koji je propisima nametnuo određene obaveze operatorima, odnosno garantovao određena prava korisnicima, o čemu će biti reči u narednim tekstovima.

Pravni okvir

Pravni okvir koji u Republici Srbiji uređuje zaštita prava korisnika elektronskih komunikacija, u užem smislu, čine

Pitanje primene Zakona o zaštiti potrošača u kontekstu zaštite prava korisnika elektronskih komunikacija se može smatrati spornim i svakako zavređuje posebnu pažnju i pravnu analizu. Ovde je samo dovoljno ukazati na to da važećim propisima nije jasno definisan odnos odredaba Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o elektronskim komunikacijama, što je svakako bilo potrebno uraditi s obzirom da Zakon o zaštiti potrošača reguliše prava i obaveze potrošača i u vezi sa uslugama od opšteg ekonomskog interesa, među kojima su nabrojane i elektronske komunikacione usluge.

Tumačenjem odredaba pomenutih zakona, može se izvesti zaključak da se usluge univerzalnog servisa, definisane Zakonom o elektronskim komunikacijama, mogu podvesti pod definiciju usluga od opšteg ekonomskog interesa koju propisuje Zakon o zaštiti potrošača, ali ni tada se ne može zaključiti koji zakon i na koji način će se primeniti u slučaju kada isto pitanje regulišu oba zakona i to na različit način.

U prethodno definisanom pravnom okviru koji reguliše prava korisnika elektronskih komunikacija većina rešenja je preuzeta iz Telekom paketa iz 2002., odnosno 2009. godine, kao posledica harmonizacije domaćih propisa sa propisima Evropske Unije.

Zaštita prava korisnika prema važećem pravnom okviru

Srpski zakonodavac je pružio zaštitu korisnicima elektronskih komunikacija pre svega

  • propisivanjem obaveznih elemenata ugovora između operatora i korisnika;
  • regulisanjem obaveštavanja korisnika o uslovima i cenama;
  • regulisanjem mogućnosti jednostrane izmene ugovora od strane operatora;
  • propisivanjem parametara kvaliteta usluge; obezbeđenjem dostupnosti usluga osobama sa invaliditetom;
  • regulisanjem pitanja koja se odnose na račun za pružene usluge i kontrolu troškova;
  • regulisanjem pitanja o(ne)mogućavanja identifikacije poziva i sprečavanja zlonamernih i uznemirujućih poziva;
  • omogućavanjem zaustavljanja automatskog preusmeravanja poziva na terminalnu opremu korisnika;
  • propisivanjem obaveze filtriranja nezatraženih i škodljivih poruka;
  • regulisanjem javnih telefonskih imenika, regulisanjem obrade podataka o saobraćaju i lokaciji i zaštite bezbednosti i integriteta javnih komunikacionih mreža i usluga.

Takođe, zaštita korisnika je posredno obezbeđena i propisivanjem obaveze nadležnim organima da vrše nadzor nad operatorima.

U narednim tekstovima će biti posvećena pažnja svakoj od prethodno navedenih oblasti.

Sava Pavlović

Advokatski pripravnik u advokatskoj kancelariji Živković Samardžić, sa praksom u oblastima prava telekomunikacija, medijskog prava, prava oglašavanja i prava konkurencije.