Zaštita prava korisnika elektronskih komunikacija: forma i sadržaj ugovora

Ugovor između operatora i korisnika

Serija tekstova o zaštiti prava korisnika elektronskih komunikacija u Srbiji obuhvata:

Ugovor između operatora i korisnika – obaveza pisane forme

Članom 105. Zakona o elektronskim komunikacijama, naslovljenim Ugovor između operatora i korisnika, zakonodavac je propisao da se međusobna prava i obaveze operatora i korisnika uređuju ugovorom, koji se zaključuje u pisanoj formi. Drugim rečima, operator i korisnik u vezi sa pružanjem usluga elektronskih komunikacija moraju zaključiti pisani ugovor.

Zakonodavac je istim članom propisao i obavezan sadržaj takvog ugovora, na taj način što je pored elemenata utvrđenih zakonom kojim se uređuju obligacioni odnosi, kao obavezne propisao i sledeće elemente:

  • specifikaciju usluga (sadržaja paketa), uključujući naročito podatke o mogućnosti za upućivanje poziva službama za hitne intervencije, uslovima za pristup i korišćenje usluga (uključujući i ograničenja), minimalnom nivou kvaliteta pružanja usluga i primenjenim merama za sprečavanje preteranog opterećenja mreže, vremenu potrebnom za otpočinjanje korišćenja usluga, ponuđenim uslugama održavanja i podrške, kao i ograničenjima u korišćenju terminalne opreme (npr. u slučaju kada se mobilni telefon može koristiti samo sa operatorovom karticom);
  • odredbe o postupanju sa podacima o ličnosti (naročito u vezi sa javnim telefonskim imenicima), podacima o saobraćaju i podacima o lokaciji, tokom trajanja i nakon prestanka ugovornog odnosa;
  • podatke o cenama i tarifama, kao i načinima na koje se mogu dobiti aktuelne informacije o svim primenjenim tarifama, troškovima održavanja, kao i načinima plaćanja i dodatnim troškovima u vezi sa ponuđenim načinima plaćanja;
  • rok važenja ugovora, kao i uslove pod kojima se ugovor produžava, odnosno raskida, uključujući naročito uslove korišćenja usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima, naknadama u vezi sa prenosom broja, privremenoj suspenziji i trajnom prestanku pružanja usluga, odnosno prestanku ugovornog odnosa, sa i bez plaćanja troškova u vezi sa raskidom (naročito u pogledu terminalne opreme);
  • naknade i uslove vraćanja sredstava za slučaj nepridržavanja ugovorenog nivoa kvaliteta usluga;
  • način za podnošenje i rešavanje prigovora;
  • mere koje operator može primeniti radi održavanja bezbednosti i integriteta svojih mreža i usluga, kao i kontrole nedozvoljenog sadržaja.

Međutim, ovakve nedvosmislene zakonske odredbe, kojima se propisuje da se međusobna prava i obaveze operatora i korisnika uređuju ugovorom, a da ugovor mora biti u pisanoj formi i da mora imati određeni sadržaj, relativizovana je Pravilnikom o opštim uslovima za obavljanje delatnosti elektronskih komunikacija po režimu opšteg ovlašćenja.

Pravilnik o opštim uslovima za obavljanje delatnosti elektronskih komunikacija po režimu opšteg ovlašćenja

Naime, u članu 24. ovog pravilnika, odmah nakon ponavljanja zakonske odredbe kojom se propisuje da se međusobna prava i obaveze operatora i korisnika uređuju ugovorom koji se zaključuje u pisanoj formi, na način uređen Zakonom, stavom 2. istog člana se propisuje da se na međusobna prava i obaveze operatora i korisnika koje se ne uređuju ugovorom, primenjuju opšti uslovi operatora za pružanje usluga.

Iako se može pretpostaviti da je namera pisca navedene odredbe Pravilnika bila da ”prepozna” i opšte uslove pružanja usluge, čini se da je bilo daleko praktičnijih pravnih rešenja od ovog. Naime, ovakva formulacija predmetne odredbe, gde se u prvom stavu propisuje da se ”međusobna prava i obaveze operatora i korisnika uređuju ugovorom koji se zaključuje u pisanoj formi”, a drugi stav počinje formulacijom ”na međusobna prava i obaveze operatora i korisnika koje se ne uređuju ugovorom” je u najmanju ruku kontradiktorna i pravno problematična.

Osim toga, dodatnu konfuziju unosi stav 3. istog člana Pravilnika koji propisuje i da opšti uslovi iz stava 2. ovog člana treba da sadrže sve elemente ugovora iz stava 1, osim roka važenja ugovora i uslova pod kojim se produžava ili raskida ugovor, čime ne samo da protivreči stavu 1. istog člana, već protivreči i stavu 2.

Imajući u vidu sve prethodno izneto, postojeća regulativa ostvila je mnoga pitanja otvorena i mnogo je prostora ostalo za tumačenje, pa se u praksi često javlja kao sporno pitanje načina promene usluga, ugovaranja dodatnih usluga, itd.

Kao jedno od spornih pitanja je svakako i koncept domaćih operatora u vezi sa zaključenjem ugovora za tzv. ”pre-paid” usluge mobilne telefonije, s obzirom da većina operatora kao momenat zaključenja ugovora propisuje momenat prihvatanja opštih uslova od strane korisnika, a to prihvatanje definiše se kao sama radnja kupovine ili aktivacije SIM kartice.

Zabrana ugovaranja cross-default klauzula i izbegavanja ili ograničavanja ispunjenja ugovornih obaveza od strane operatora

Pravilnik o opštim uslovima za obavljanje delatnosti elektronskih komunikacija po režimu opšteg ovlašćenja članom 25. uvodi zabranu ugovaranja privremene obustave pružanja usluge ili raskida pretplatničkog ugovora, u slučaju kada pretplanik povredi odredbe nekog drugog ugovora koji je zaključio sa istim operatorom.

To znači da npr. ugovor o pružanju usluge mobilne telefonije ne sme da sadrži odredbu koja operatoru daje pravo da korisniku obustavi pružanje usluge mobilne telefonije u slučaju kada je korisnik zakasnio sa plaćanjem računa za uslugu kablovskog interneta ugovorenu drugim ugovorom sa istim operatorom. Osim toga, treba napomenuti i da se istim članom propisuje i zabrana ugovaranja mogućnosti izbegavanja ili ograničavanja ispunjenja ugovornih obaveza na štetu pretplatnika.

Sava Pavlović

Advokatski pripravnik u advokatskoj kancelariji Živković Samardžić, sa praksom u oblastima prava telekomunikacija, medijskog prava, prava oglašavanja i prava konkurencije.