Решавање спорова на Пејпалу (1) – како да оспорите трансакцију

У ишчекивању да компанија Пејпал одобри уплате српским корисницима и да на тај начин олакша  продају роба и услуга преко интернета, потребно је да се додатно едукујемо о начинима функционисања трансакција и о начинима решавања спорова када нешто крене по злу. Пејпал (енг. PayPal) је тренутно највећа компанија која пружа услуге плаћања преко интернета. Коришћењем њених услуга корисници могу да врше трансакције без откривања финансијских информација као што су бројеви кредитних картица или рачуна банке. Омогућавањем бизнис опције или рачуна за продају, очекује се пораст е-трговине у Србији и самим тим за очекивање је да ће доћи и до већег броја спорова поводом ових трансакција. Предност коришћења Пејпала, између осталог, је и да Пејпал посредује у случајевима спорова везаних за трансакције путем њиховог сервиса. Ова пракса се развила у циљу повећања поверења у онлајн трансакције и у саму компанију као посредника у истим.

Пејпал центар за решавање спорова

Пејпал центар за решавање спорова ( енг. dispute resolution center) је услуга онлајн решавања спорова у оквиру општих услуга које Пејпал пружа својим корисницима. Механизам за решавање спорова је урађен по сличним приниципима као и код њихове матичне компаније Ибеј (енг. EBay; Пејпал је купљен од Ибеја 2002. године). Иста група ексеперата, која је успоставила ефикасан систем на Ебеју, пре пар година се издвојила из Ибеја и Пејпала и покренула своју компанију Модриа (енг. Modria), која је данас лидер у иновацијама у онлајн решавању спорова.

Поступак решавања спорова за купце

Пејпал пружа упрошћен али ефикасан начин решавања спорова где је услед великог броја сличних спорова, створена потреба да се аутоматизује процес кроз неколико фаза, којим приступамо простим кликањем.

Фаза 1 – идентификовање проблема и покретање поступка решавања спора

Након што утврдите да постоји проблем са трансакцијом (нпр. нисте примили купљени производ у обећаном року а продавац вам не одговара или сте добили други производ или услугу од оне коју сте платили) можете да покренете спор у року од 45 дана од дана извршене уплате тако што кликнете на опцију „центар за решавање спорова“ (енг. resolution center). Поступак почиње кликањем на „оспори трансакцију“ (енг. dispute a resolution)  и попуњавањем основних информација, као што је шифра спорне трансакције и слањем иницијалне поруке продавцу. Трансакције које су старије од 45 дана не могу се оспорити, али ће бити пријављене Пејпалу који прати понашање продаваца у циљу заштите купаца.

Фаза 2 – преговарање

Од тренутка покретања спора имате 20 дана да са продавцем решите пробем, самостално, путем преговарања. Продавац ће да прими вашу поруку, која би требала да буде што прецизнија у опису проблема и евентуално понуђеног решења. Уколико спор ескалира у даље фазе, Пејпал ће бити у могућности да прегледа сву комуникацију између странака. Ставите „застој” (енг. hold) на трансакцију док она не буде решена.

Фаза 3 – ескалација спора

Уколико у претходној фази постигнете договор са продавцем, можете затворити спор. Уколико, пак, нисте постигли договор, можете ескалирати ваш захтев у року од 20 дана од отварања спора.  Уколико је недостављање робе разлог спора, морате дозволити да прође 7 дана за доставу пре него ексалирате ваш захтев.

Ако затворите спор у овој фази, он је самим тим коначан и не може се поново отворити или ескалирати, те је стога препоручљиво да будете сигурни да сте задовољни постигнутим договором или објашењењем продавца или пружаоца услуге.

Фаза 4 – одлука

Када ескалирате ваш захтев, ви препуштате Пејпалу да одлучи у својеврсном адјудикативином/арбитражом поступку. Пејпал користи све поднете информације и досадашњу комуникацију и по потреби шаље упите за додатне информације на које треба одговорити у одређеном року. Из ових разлога, препоручљиво је да чувате све признанице приликом пријема пошиљке и да јасно документујете доказе попут оштећења нпр. фотографисањем при пријему.

Пејпал се наводно труди да све спорове реши у року од 30 дана међутим није страно да се ови поступци одуже, мада и тад се решавају неупоредиво брже него уобичајени судски поступак.

У сваком тренутку корисник може да прати статус предмета у центру за решавање спорова, а Пејпал обавештава странке одмах по доношењу одлуке.

Велика је предност овог поступка да је коначна одлука од стране Пејпала одмах и извршна, односно да Пејпал одмах поврати средства или одблокира трансакцију. Управо та чињеница је суштинска за ефикасност целог поступка као и њен успех у досадашњем раду Пејпала.

Закључак

Без обзира што успех није загарантован, процедуре Пејпала доприносе да се велики број спорова око трансакција брзо реши. У условима прекограничне куповине, где је често једина алтернатива да путујете у земљу где је седиште или боравиште продавца, овакав вид решавања спорова представља понекад и једино решење. Иако постоје одређене замерке на овај процес  (о чему више други пут), сматрамо да би корисници Пејпала требало да се упознају са процедуром и да приступе самосталном решавању спорова. Сам процес је дизајниран да корисници са лакоћом преговарају са продавцима без неопходног уплитања правних заступника и додатних трошкова који они носе.

Душко Мартић

Истраживач у оквиру ЛАСТ-ЈД ЕМ програма (Law, Science and Technology PhD), члан Програмског савета Друштва судија Србије и мастер права Европских Интеграција.

  • linkedin