Rešavanje sporova na Pejpalu (1) – kako da osporite transakciju

U iščekivanju da kompanija Pejpal odobri uplate srpskim korisnicima i da na taj način olakša  prodaju roba i usluga preko interneta, potrebno je da se dodatno edukujemo o načinima funkcionisanja transakcija i o načinima rešavanja sporova kada nešto krene po zlu. Pejpal (eng. PayPal) je trenutno najveća kompanija koja pruža usluge plaćanja preko interneta. Korišćenjem njenih usluga korisnici mogu da vrše transakcije bez otkrivanja finansijskih informacija kao što su brojevi kreditnih kartica ili računa banke. Omogućavanjem biznis opcije ili računa za prodaju, očekuje se porast e-trgovine u Srbiji i samim tim za očekivanje je da će doći i do većeg broja sporova povodom ovih transakcija. Prednost korišćenja Pejpala, između ostalog, je i da Pejpal posreduje u slučajevima sporova vezanih za transakcije putem njihovog servisa. Ova praksa se razvila u cilju povećanja poverenja u onlajn transakcije i u samu kompaniju kao posrednika u istim.

Pejpal centar za rešavanje sporova

Pejpal centar za rešavanje sporova ( eng. dispute resolution center) je usluga onlajn rešavanja sporova u okviru opštih usluga koje Pejpal pruža svojim korisnicima. Mehanizam za rešavanje sporova je urađen po sličnim prinicipima kao i kod njihove matične kompanije Ibej (eng. EBay; Pejpal je kupljen od Ibeja 2002. godine). Ista grupa ekseperata, koja je uspostavila efikasan sistem na Ebeju, pre par godina se izdvojila iz Ibeja i Pejpala i pokrenula svoju kompaniju Modria (eng. Modria), koja je danas lider u inovacijama u onlajn rešavanju sporova.

Postupak rešavanja sporova za kupce

Pejpal pruža uprošćen ali efikasan način rešavanja sporova gde je usled velikog broja sličnih sporova, stvorena potreba da se automatizuje proces kroz nekoliko faza, kojim pristupamo prostim klikanjem.

Faza 1 – identifikovanje problema i pokretanje postupka rešavanja spora

Nakon što utvrdite da postoji problem sa transakcijom (npr. niste primili kupljeni proizvod u obećanom roku a prodavac vam ne odgovara ili ste dobili drugi proizvod ili uslugu od one koju ste platili) možete da pokrenete spor u roku od 45 dana od dana izvršene uplate tako što kliknete na opciju „centar za rešavanje sporova“ (eng. resolution center). Postupak počinje klikanjem na „ospori transakciju“ (eng. dispute a resolution)  i popunjavanjem osnovnih informacija, kao što je šifra sporne transakcije i slanjem inicijalne poruke prodavcu. Transakcije koje su starije od 45 dana ne mogu se osporiti, ali će biti prijavljene Pejpalu koji prati ponašanje prodavaca u cilju zaštite kupaca.

Faza 2 – pregovaranje

Od trenutka pokretanja spora imate 20 dana da sa prodavcem rešite probem, samostalno, putem pregovaranja. Prodavac će da primi vašu poruku, koja bi trebala da bude što preciznija u opisu problema i eventualno ponuđenog rešenja. Ukoliko spor eskalira u dalje faze, Pejpal će biti u mogućnosti da pregleda svu komunikaciju između stranaka. Stavite „zastoj” (eng. hold) na transakciju dok ona ne bude rešena.

Faza 3 – eskalacija spora

Ukoliko u prethodnoj fazi postignete dogovor sa prodavcem, možete zatvoriti spor. Ukoliko, pak, niste postigli dogovor, možete eskalirati vaš zahtev u roku od 20 dana od otvaranja spora.  Ukoliko je nedostavljanje robe razlog spora, morate dozvoliti da prođe 7 dana za dostavu pre nego eksalirate vaš zahtev.

Ako zatvorite spor u ovoj fazi, on je samim tim konačan i ne može se ponovo otvoriti ili eskalirati, te je stoga preporučljivo da budete sigurni da ste zadovoljni postignutim dogovorom ili objašenjenjem prodavca ili pružaoca usluge.

Faza 4 – odluka

Kada eskalirate vaš zahtev, vi prepuštate Pejpalu da odluči u svojevrsnom adjudikativinom/arbitražom postupku. Pejpal koristi sve podnete informacije i dosadašnju komunikaciju i po potrebi šalje upite za dodatne informacije na koje treba odgovoriti u određenom roku. Iz ovih razloga, preporučljivo je da čuvate sve priznanice prilikom prijema pošiljke i da jasno dokumentujete dokaze poput oštećenja npr. fotografisanjem pri prijemu.

Pejpal se navodno trudi da sve sporove reši u roku od 30 dana međutim nije strano da se ovi postupci oduže, mada i tad se rešavaju neuporedivo brže nego uobičajeni sudski postupak.

U svakom trenutku korisnik može da prati status predmeta u centru za rešavanje sporova, a Pejpal obaveštava stranke odmah po donošenju odluke.

Velika je prednost ovog postupka da je konačna odluka od strane Pejpala odmah i izvršna, odnosno da Pejpal odmah povrati sredstva ili odblokira transakciju. Upravo ta činjenica je suštinska za efikasnost celog postupka kao i njen uspeh u dosadašnjem radu Pejpala.

Zaključak

Bez obzira što uspeh nije zagarantovan, procedure Pejpala doprinose da se veliki broj sporova oko transakcija brzo reši. U uslovima prekogranične kupovine, gde je često jedina alternativa da putujete u zemlju gde je sedište ili boravište prodavca, ovakav vid rešavanja sporova predstavlja ponekad i jedino rešenje. Iako postoje određene zamerke na ovaj proces  (o čemu više drugi put), smatramo da bi korisnici Pejpala trebalo da se upoznaju sa procedurom i da pristupe samostalnom rešavanju sporova. Sam proces je dizajniran da korisnici sa lakoćom pregovaraju sa prodavcima bez neophodnog uplitanja pravnih zastupnika i dodatnih troškova koji oni nose.

Duško Martić

Istraživač u okviru LAST-JD EM programa (Law, Science and Technology PhD), član Programskog saveta Društva sudija Srbije i master prava Evropskih Integracija.

  • linkedin