Решавање спорова на Пејпалу (3) – како одговорити на покренути поступак

Мада Србији, односно њеним грађанима, још није омогућено да без проблема примају уплате на своје Пејпал налоге, продавцима који планирају да се озбиљније баве продајом путем интернета и да при том користе Пејпал као посредника у плаћању, потребно је да имају у виду све аспекте вршења трансакција путем Пејпала, па и процедуре у случају спорних трансакција. У овом тексту, описаћемо оспоравање трансакција из угла продаваца као и њихове могућности у Пејпал поступцима за решавање спорова.

Могући поступци оспоравања са којим се сусреће продавац

Понекад, купац који није задовољан извршеном трансакцијом (робом, услугом или уплатом за исте), може да покрене поступак решавања спорова. У претходним текстовима описали смо могуће кораке у самом покретању и ескалацији при оспоравању трансакције, као и поступак пријављивања неовлашћене транскације. Сада ћемо да се осврнемо на поступак из угла продаваца. Продавац може да се сусретне са три врсте спора приликом коришћења Пејпала које могу да имају последице по његове транскације. То су оспоравање трансакције од стране купца, пријава неовлашећене трансакције од стране купца и поступак повраћаја од других финансијских посредника (скраћено повраћај или чарџбек).

Одговор на оспоравање трансакције

Купац може да оспори трансакције путем Пејпал центра за решавање спорова. Обично је разлог спора уколико купац није примио купљену ствар или се она разликује битно од описа на продавчевом сајту. Од тренутка покретања спора продавац има 20 дана да са купцем реши пробем, самостално, путем преговарања. Продавац ће примити поруку у којој се наводе разлози оспоравања трансакције и евентуална понуда за решење проблема. Препоручљиво је да се продавац потруди да реши проблем са купцем у овој фази и да се странке договоре. Постигнути договор постаје за Пејпал решена ствар и на основу њега касније штити продавца од евентуалног захтева за повраћај  (енг. чарџбек) путем других посредника (ВИЗА или МАСТЕР кард..).

Уколико спор ескалира у даље фазе, Пејпал ће бити у могућности да прегледа сву комуникацију између странака. За време спора, Пејпал замрзава средства у износу спорне трансакције до ококнчања спора. Ако у року од 20 дана странке постигну договор, или странке не ескалирају спор, долази до обуставе поступка, који постаје коначан за Пејпал и не може се поново покренути. Уколико странке ескалирају спор, Пејпал решава на основу доступних доказа и досадашње комуникације странака у року од 30 дана (мада је могуће и дуже).

Одговор на пријаву неовлашћене трансакције

Купац који сматра да је дошло до неовлашћене трансакције са његовог рачуна може да пријави такву активносту Пејпалу. Пејпал затим замрзава та средства и шаље упит продавцу о наводима купца. Рок за одговор на упит Пејпала је 7 дана. Препоручљиво је да се одговор поткрепи са евентуланим доказима о својим активностима у вези са трансакцијом. Ако продавац још није послао робу, може да изврши повраћај средстава и тиме да реши спорну ситуацију. Уколико је већ извршио повраћај средстава, продавац обавештава Пејпал о томе у свом одговору, чиме обично завршава спор.

У супротном, Пејпал ће да изврши увид у купчев налог и испита време и околности извршења његове транскације. На основу тога и продавчевог одговора Пејпал доноси одлуку у року од 30 дана, чиме окончава захтев купца.

Поступак повраћаја преко других посредника – чарџбек

Могуће је да купац одлучи да преузме одређене радње ван Пејпала које су усмерене на решавање спора са купцем, а да је сама трансакција вршена посредством Пејпала.

Купац се у тим ситуацијама обраћа издавачу кредитне или дебитне картице да заустави трансакцију и  изврши повраћај средстава на његов рачун. Као разлог обично се наводи да:

  • Плаћена роба није никад достављена
  • Достављена роба је битно другачија од наручене
  • Достављена роба је значајно оштећена у достављању
  • Кредитна картица односно број кредитне картице је коришћен преварно

У овим ситуацијама издавач кредитне картице, а не Пејпал, одлучује о околностима случаја и доноси коначну одлуку. Пејпал са друге стране може да асиситра да се оспори ничим изазван повраћај.

Продавцима се препоручује да одмах испитају наводе повраћаја. Уколико се слажу са наводима купца, онда они прихватају одговорност и њихова средства се враћају путем Пејпала.

Ако се продавац не слаже са наводима, неопходно је да у кратком року од 10 дана, уз асистенцију Пејпала, одговори на наводе у захтеву, достављајући све што може да поткрепи своје наводе. У овом случају, коначну одлуку доноси издавалац кредитне картице у року од 75 дана (рок није фиксиран па може да траје и дуже у зависности од ситуације). Какву год одлуку издавалац картице донесе она је коначна и Пејпал је извршава. У целом овом поступку Пејпал је само посредник али и гарант ако је претходно решен спор путем Пејпал центра за решавање спорова, односно ако издавалац прихвата претходну одлуку Пејпала у спору поводом исте трансакције. Према томе, ради сигурности односно коначности трансакција препоручљиво је да у случају спора преко Пејпала продавац буде кооперативан и отворен за проналажење решења путем Пејпал центра.

Душко Мартић

Истраживач у оквиру ЛАСТ-ЈД ЕМ програма (Law, Science and Technology PhD), члан Програмског савета Друштва судија Србије и мастер права Европских Интеграција.

  • linkedin