Rešavanje sporova na Pejpalu (3) – kako odgovoriti na pokrenuti postupak

Mada Srbiji, odnosno njenim građanima, još nije omogućeno da bez problema primaju uplate na svoje Pejpal naloge, prodavcima koji planiraju da se ozbiljnije bave prodajom putem interneta i da pri tom koriste Pejpal kao posrednika u plaćanju, potrebno je da imaju u vidu sve aspekte vršenja transakcija putem Pejpala, pa i procedure u slučaju spornih transakcija. U ovom tekstu, opisaćemo osporavanje transakcija iz ugla prodavaca kao i njihove mogućnosti u Pejpal postupcima za rešavanje sporova.

Mogući postupci osporavanja sa kojim se susreće prodavac

Ponekad, kupac koji nije zadovoljan izvršenom transakcijom (robom, uslugom ili uplatom za iste), može da pokrene postupak rešavanja sporova. U prethodnim tekstovima opisali smo moguće korake u samom pokretanju i eskalaciji pri osporavanju transakcije, kao i postupak prijavljivanja neovlašćene transkacije. Sada ćemo da se osvrnemo na postupak iz ugla prodavaca. Prodavac može da se susretne sa tri vrste spora prilikom korišćenja Pejpala koje mogu da imaju posledice po njegove transkacije. To su osporavanje transakcije od strane kupca, prijava neovlašećene transakcije od strane kupca i postupak povraćaja od drugih finansijskih posrednika (skraćeno povraćaj ili čardžbek).

Odgovor na osporavanje transakcije

Kupac može da ospori transakcije putem Pejpal centra za rešavanje sporova. Obično je razlog spora ukoliko kupac nije primio kupljenu stvar ili se ona razlikuje bitno od opisa na prodavčevom sajtu. Od trenutka pokretanja spora prodavac ima 20 dana da sa kupcem reši probem, samostalno, putem pregovaranja. Prodavac će primiti poruku u kojoj se navode razlozi osporavanja transakcije i eventualna ponuda za rešenje problema. Preporučljivo je da se prodavac potrudi da reši problem sa kupcem u ovoj fazi i da se stranke dogovore. Postignuti dogovor postaje za Pejpal rešena stvar i na osnovu njega kasnije štiti prodavca od eventualnog zahteva za povraćaj  (eng. čardžbek) putem drugih posrednika (VIZA ili MASTER kard..).

Ukoliko spor eskalira u dalje faze, Pejpal će biti u mogućnosti da pregleda svu komunikaciju između stranaka. Za vreme spora, Pejpal zamrzava sredstva u iznosu sporne transakcije do okoknčanja spora. Ako u roku od 20 dana stranke postignu dogovor, ili stranke ne eskaliraju spor, dolazi do obustave postupka, koji postaje konačan za Pejpal i ne može se ponovo pokrenuti. Ukoliko stranke eskaliraju spor, Pejpal rešava na osnovu dostupnih dokaza i dosadašnje komunikacije stranaka u roku od 30 dana (mada je moguće i duže).

Odgovor na prijavu neovlašćene transakcije

Kupac koji smatra da je došlo do neovlašćene transakcije sa njegovog računa može da prijavi takvu aktivnostu Pejpalu. Pejpal zatim zamrzava ta sredstva i šalje upit prodavcu o navodima kupca. Rok za odgovor na upit Pejpala je 7 dana. Preporučljivo je da se odgovor potkrepi sa eventulanim dokazima o svojim aktivnostima u vezi sa transakcijom. Ako prodavac još nije poslao robu, može da izvrši povraćaj sredstava i time da reši spornu situaciju. Ukoliko je već izvršio povraćaj sredstava, prodavac obaveštava Pejpal o tome u svom odgovoru, čime obično završava spor.

U suprotnom, Pejpal će da izvrši uvid u kupčev nalog i ispita vreme i okolnosti izvršenja njegove transkacije. Na osnovu toga i prodavčevog odgovora Pejpal donosi odluku u roku od 30 dana, čime okončava zahtev kupca.

Postupak povraćaja preko drugih posrednika – čardžbek

Moguće je da kupac odluči da preuzme određene radnje van Pejpala koje su usmerene na rešavanje spora sa kupcem, a da je sama transakcija vršena posredstvom Pejpala.

Kupac se u tim situacijama obraća izdavaču kreditne ili debitne kartice da zaustavi transakciju i  izvrši povraćaj sredstava na njegov račun. Kao razlog obično se navodi da:

  • Plaćena roba nije nikad dostavljena
  • Dostavljena roba je bitno drugačija od naručene
  • Dostavljena roba je značajno oštećena u dostavljanju
  • Kreditna kartica odnosno broj kreditne kartice je korišćen prevarno

U ovim situacijama izdavač kreditne kartice, a ne Pejpal, odlučuje o okolnostima slučaja i donosi konačnu odluku. Pejpal sa druge strane može da asisitra da se ospori ničim izazvan povraćaj.

Prodavcima se preporučuje da odmah ispitaju navode povraćaja. Ukoliko se slažu sa navodima kupca, onda oni prihvataju odgovornost i njihova sredstva se vraćaju putem Pejpala.

Ako se prodavac ne slaže sa navodima, neophodno je da u kratkom roku od 10 dana, uz asistenciju Pejpala, odgovori na navode u zahtevu, dostavljajući sve što može da potkrepi svoje navode. U ovom slučaju, konačnu odluku donosi izdavalac kreditne kartice u roku od 75 dana (rok nije fiksiran pa može da traje i duže u zavisnosti od situacije). Kakvu god odluku izdavalac kartice donese ona je konačna i Pejpal je izvršava. U celom ovom postupku Pejpal je samo posrednik ali i garant ako je prethodno rešen spor putem Pejpal centra za rešavanje sporova, odnosno ako izdavalac prihvata prethodnu odluku Pejpala u sporu povodom iste transakcije. Prema tome, radi sigurnosti odnosno konačnosti transakcija preporučljivo je da u slučaju spora preko Pejpala prodavac bude kooperativan i otvoren za pronalaženje rešenja putem Pejpal centra.

Duško Martić

Istraživač u okviru LAST-JD EM programa (Law, Science and Technology PhD), član Programskog saveta Društva sudija Srbije i master prava Evropskih Integracija.

  • linkedin